Отрицательные отзывы в Интернете доставляют неудобство любому, кто ведет бизнес. Будь то на Das Örtliche, Google, Facebook, Yelp или на отраслевых сайтах: они могут навредить вашей репутации. Здесь предприниматели могут найти советы, как профессионально отвечать на плохие отзывы. При правильном обращении такие комментарии могут даже укрепить компанию.

Когда предприниматели ищут свой филиал или район в Интернете, например «Agency Cologne» или «Roofing Stuttgart» часто первыми появляются с большим количеством отзывов. Для компании хорошо, если она выходит на первое место с положительными отзывами.

Плохо, если клиенты были недовольны услугой и публично заявили об этом. К сожалению, часто довольные клиенты оставляют меньше положительных отзывов, чем недовольные.

При появлении новых отрицательных отзывов требуется скорость

Тот, кто обнаруживает в Интернете или социальных сетях плохую оценку своей компании, должен реагировать быстро, но не опрометчиво. Первым делом нужно проверить, кто написал отзыв.

Был ли покупатель в магазине недавно или это более старое сообщение? Если причиной является контакт с клиентом несколько дней назад, предприниматели должны поговорить со своей командой, чтобы понять предысторию и то, что происходит.

На втором этапе важно оставить комментарий к рейтингу, который будет виден другим пользователям. Это сигнализирует не вовлеченным третьим сторонам, что компания серьезно относится к критике и готова действовать так, чтобы удовлетворить клиента.

Просто не позволяй провоцировать

Независимо от того, виновата ли компания или нет: вам всегда рекомендуется посмотреть с точки зрения клиента и всегда оставаться объективным, даже если разочарованный клиент выражается резко и несправедливо.

Часто бывает полезно понять точку зрения клиента и выразить ему сожаление. Многие недовольные клиенты более снисходительны, когда замечают, что к ним относятся серьезно. Те, кто допускают ошибки, также кажутся более человечными. Каждый, кто устраняет недоразумения, фактически доказывает свой профессионализм. Профессиональный ответ показывает, что компания ведет себя правильно, особенно в случае необоснованной или очень нерелевантной обратной связи.

В сложных случаях после первого контакта может быть лучше перенаправить общение с клиентом в личные сообщения. Таким образом, обсуждение удаляется с рейтинговой платформы, и дальнейшие негативные комментарии не публикуются.

Проблемы обычно можно решить быстрее при прямом контакте. Однако ни при каких обстоятельствах вы не должны вступать в личный контакт с клиентом без публичной обратной связи, поскольку в противном случае другим пользователям будет казаться, что компания вообще не отреагировала. 

Даже если это иногда бывает сложно: компании должны благодарить их за конструктивную критику. Потому что каждая обратная связь дает возможность компании расти и совершенствоваться. Если клиенты были особенно довольны компанией, предприниматели должны активно запрашивать оценки клиентов или поощрять клиентов выражать свои похвалы в Интернете, например, на выбранном портале отзывов или в списке компаний на Отзовике.

Удаление негативных отзывов всегда должно производиться после предварительного уведомления и только в том случае, если комментарии действительно наносят ущерб репутации с оскорбительным содержанием. Тогда может помочь юрист или прямое фактическое обращение к рецензенту с просьбой об удалении и ссылкой на участие юриста. Во всех остальных случаях использовать его не следует.

Отвечая на критический комментарий, важно внимательно следить за дальнейшим развитием событий и проявлять заинтересованность в решении вопроса. Клиент ответил снова? Остались вопросы? Другой пользователь что-то пишет и присоединяется к разговору? В конечном итоге многие клиенты снова могут быть удовлетворены. И именно эти клиенты будут положительно отзываться о компании, потому что она действительно пыталась им помочь.

Вывод: управляйте негативными отзывами профессионально

  • В случае отрицательного отзыва реагируйте быстро, но объективно и публично видимым образом.
  • Понять предысторию и принять точку зрения клиента
  • Переключитесь с публичного канала на прямой контакт для подробностей и сложных случаев
  • Различайте критику и ущерб репутации
  • Ежедневно отслеживайте критические случаи